Główna nawigacja Treść Narzędzia dostępności
  1. Jesteś tutaj:  

Najczęściej zadawane pytania

 

Który z europejskich urzędów powinien rozpatrzeć moją skargę na naruszenie przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004?

Właściwość urzędu określa się w oparciu o treść art. 16 ust. 1 rozporządzenia (WE) nr 261/2004, zgodnie z którym, że każde państwo członkowskie UE wyznacza organ odpowiedzialny za wykonywanie postanowień rozporządzenia w odniesieniu do:

  1. lotów z lotnisk znajdujących się na jego terytorium oraz

  2. lotów z krajów trzecich (tj. krajów spoza UE) na te lotniska.

Pełną listę europejskich urzędów zajmujących się rozpatrywaniem skarg pasażerów na naruszenia przez przewoźników lotniczych przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004 znajdą Państwo w zakładce „Odpowiedniki KOPP w UE”. 

 

Zagubiono/ skradziono/ opóźniono/ zniszczono mój bagaż. Jak i gdzie dochodzić swoich roszczeń z tego tytułu?

Kto odpowiada za bagaż rejestrowany od momentu nadania od momentu jego odbioru przez pasażera na docelowym lotnisku?

Za bagaż rejestrowany od momentu nadania do momentu jego odbioru przez pasażera na docelowym lotnisku odpowiada przewoźnik lotniczy.

Zagubiono/ skradziono/ opóźniono/ zniszczono mój bagaż. Jak i gdzie dochodzić swoich roszczeń z tego tytułu?

Rzecznik Praw Pasażerów nie jest właściwy do rozpatrywania skarg związanych ze zniszczeniem, kradzieżą, opóźnieniem bądź zagubieniem bagażu. Sprawy te reguluje Konwencja o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, sporządzona w Montrealu dnia 28 maja 1999r. (Dz.U. z 2007r., nr 37 poz. 235), której treść można znaleźć http://www.ulc.gov.pl/_download/kopp/prawa_pax_konw_montreal.pdf.

Jeśli przewoźnik nie odpowie na reklmację pasażera lub odpowiedź nie będzie dla pasażera satysfakcjonująca, może on dochodzić swoich roszczeń przed sądem.

W prowadzonym postępowaniu sądowym może pasażerowi pomóc Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów, który zgodnie z art. 42 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Właściwego Rzecznika Praw Konsumentów ustala się według miejsca zamieszkania pasażera. Lista Rzeczników znajduje się: https://uokik.gov.pl/rzecznicy.php.

Gdy spór dotyczy zagranicznego przewoźnika z obszaru Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii, konsument może skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK). ECK pomaga w negocjacjach z zagranicznym przewoźnikiem.

Więcej informacji w zakresie problemów z bagażem ⇒ https://konsument.gov.pl/uszkodzony-zaginiony-bagaz-lotniczy/

 

Kto odpowiada za bagaż rejestrowany od momentu nadania od momentu jego odbioru przez pasażera na docelowym lotnisku?

Z bagaż rejestrowany od momentu nadania do momentu jego odbioru przez pasażera na docelowym lotnisku odpowiada przewoźnik lotniczy.

 

Ile czasu ma przewoźnik lotniczy na odpowiedź na złożoną do niego reklamację?

Zgodnie z art. 7a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. (Dz. U. z 2014 r. poz. 827) o prawach konsumenta przedsiębiorca jest zobowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

 

Co wolno a czego nie wolno wnosić na pokład samolotu? (nowe przepisy bezpieczeństwa na lotniskach w UE oraz w Norwegii, Islandii i Szwajcarii)

Nowe przepisy bezpieczeństwa obowiązują od dnia 6 listopada 2006r. do odwołania i dotyczą wszystkich pasażerów wylatujących z lotnisk znajdujących się na terytorium UE. Wzmożona kontrola pasażerów i ich bagażu podręcznego prowadzona będzie na okoliczność przewożenia płynów oraz innych materiałów i przedmiotów znajdujących się na liście zakazującej ich wnoszenia na pokład samolotu.

Płynami są:

  • woda i inne napoje, zupy, syropy
  • kremy, balsamy i olejki
  • perfumy
  • spraye
  • żele (w tym żele do włosów i do kąpieli)
  • płyny w pojemnikach pod ciśnieniem (w tym dezodoranty, pianki do golenia i inne pianki)
  • pasty (w tym pasty do zębów)
  • mieszanki półpłynne
  • tusze do rzęs
  • i inne substancje o podobnej konsystencji

Obecnie w bagażu podręcznym pasażer może przewozić niewielkie ilości płynów w pojemnikach o maksymalnej pojemności 100ml. Pojemniki te dodatkowo muszą być zapakowane w plastikową, zamykana, przeźroczysta torbę o pojemności 1 litra.

Nie zmieniły się natomiast przepisy odnośnie:

  • przewozu płynów w bagażu rejestrowanym,
  • przewozu leków i odżywek dziecięcych potrzebnych w trakcie lotu (pasażer może jednak być poproszony o udowodnienie ich niezbędności) oraz
  • przewozu płynów zakupionych za stanowiskami odprawy paszportowej lub zakupionych na pokładzie samolotów.

Szczegółowe informacje oraz ulotka informacyjna znajdują się na stronie www Komisji Europejskiej poświęconej bezpieczeństwu w transporcie lotniczym pod adresem:
http://ec.europa.eu/transport/air_portal/security/rules_liquids/index_en.htm

 

Czy możliwy jest zwrot biletu lotniczego z przyczyn osobistych?

Wiele zależy tu od polityki obsługi klienta danego przewoźnika oraz jego Regulaminu świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu. Zawierając umowę z przewoźnikiem akceptują Państwo postanowienia tego regulaminu i przy ustalaniu ewentualnych kwot do zwrotu lub odszkodowań należy robić to w oparciu o te właśnie przepisy. Jeśli jednak przewoźnik odmówi zwrotu pieniędzy lub wypłaty odszkodowania mogą Państwo wystąpić z pozwem do sądu cywilnego i tam dochodzić swoich roszczeń.

 

Przewoźnik obiecał mi zwrot pieniędzy za niewykorzystany bilet/ nieodbyty lot, ale do dziś ich nie otrzymałem.

Może być wiele powodów w opóźnieniu zwrotu pieniędzy przez przewoźników lotniczych. Najczęściej jest to przyczyną: braku adresu i/lub numeru konta bankowego pasażera; braku kodów SWIFT i/lub IBAN banku pasażera (w przypadku przelewów międzynarodowych); opóźnień w przekazaniu polecenia przelewu do działu rachunkowości przewoźnika; opóźnień spowodowanych przez bank obsługujący danego przewoźnika. We wszystkich sytuacjach zaleca się skontaktowanie z biurem obsługi klienta danego przewoźnika i ustaleniem przyczyny opóźnienia.

 

Czy przysługuje mi odszkodowanie za opóźniony lot na podstawie przepisówrozporządzenia (WE) nr 261/2004?

Zgodnie z treścią orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07 pasażerowie opóźnionych lotów mogą powoływać się na prawo do odszkodowania przewidzianego w art. 7 rozporządzenia (WE) nr 261/2004, jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego trzy godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Niemniej takie opóźnienie nie rodzi po stronie pasażerów prawa do odszkodowania, jeżeli przewoźnik lotniczy jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, to jest okoliczności, które pozostają poza zakresem skutecznej kontroli przewoźnika lotniczego.

Link do pełnej treści orzeczenia:
http://curia.europa.eu/jurisp/cgi-bin/form.pl?lang=pl&alljur=alljur&jurcdj=jurcdj&jurtpi=jurtpi&jurtfp=jurtfp&numaff=C-402/07&nomusuel=&docnodecision=docnodecision&allcommjo=
allcommjo&affint=affint&affclose=affclose&alldocrec=alldocrec&docor=
docor&docav=docav&docsom=docsom&docinf=docinf&alldocnorec=
alldocnorec&docnoor=docnoor&radtypeord=on&newform=newform&docj=
docj&docop=docop&docnoj=docnoj&typeord=ALL&domaine=&mots=&resmax=100&Submit=Rechercher

Warto zaznaczyć, że pasażerowie opóźnionych lotów mogą także dochodzić swoich roszczeń przed sądem cywilnym. W postępowaniu sądowym należy wówczas wykazać szkodę jaką ponieśli na skutek opóźnienia lotu.

 

Z powodu ponad 5-godzinnego opóźnienia w starcie samolotu dotarłem do celu podróży wiele godzin po planowanej godzinie przylotu. Czy przysługuje mi w takim wypadku zwrot części lub pełnego kosztu biletu?

Niestety w takim wypadku nie przysługuje Państwu zwrot części lub pełnego kosztu biletu, ponieważ przewoźnik wywiązał się z umowy dowiezienia Państwa do miejsca docelowego podróży. Zwrot przysługiwałby Państwu w przypadku, gdyby po upływie 5-ej godziny oczekiwania lot nie służyłby już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży np. spotkaniu biznesowemu. W takim wypadku przewoźnik powinien dodatkowo zapewnić Państwu lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie.

 

Miałam wykupiony lot na trasie Londyn - Kraków, ale mój samolot wylądował w Poznaniu. Czy przewoźnik odpowiada za poniesione przeze mnie dodatkowe koszty dojazdu do Warszawy?

Zgodnie z zawartą umową przewoźnik lotniczy powinien dostarczyć pasażera do miejsca wskazanego na bilecie jako miejsce docelowe podróży. Jeśli tego nie uczynił, a pasażer zmuszony był do kontynuowania podróży na własny koszt, przewoźnik powinien co do zasady zwrócić koszty poniesione przez pasażera na podstawie przedłożonych rachunków np. za bilety kolejowe.

 

Przewoźnik nie ma siedziby na terenie Polski. Jak i gdzie dochodzić roszczeń wynikających z decyzji Przezsa Urzędu Lotnictwa Cywilnego?

W wypadku uchylania się przewoźnika lotniczego od usunięcia stwierdzonych w decyzji Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego naruszeń przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004, pasażer może dochodzić swoich praw przed sadem cywilnym państwa, w którym mieści się siedziba zarządu danego przewoźnika. Mogą Państwo także zwrócić się do takich podmiotów jak Europejskie Centrum Konsumenckie w celu podjęcia mediacji z przewoźnikiem.

 

Otrzymałem decyzję Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, która nakazuje przewoźnikowi wypłatę odszkodowania, ale ten uchyla się od jej wypłacenia. Jak i gdzie dochodzić swoich roszczeń z tego tytułu?

W wypadku uchylania się przewoźnika lotniczego od usunięcia stwierdzonych w decyzji Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego naruszeń przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004, pasażer może dochodzić swoich praw przed sądem cywilnym.

 

Z powodu opóźnienia/ odwołania lotu/ odmowy przyjęcia mnie na pokład samolotu utraciłem dalsze połączenie (lotnicze, kolejowe, autobusowe, taxi). Czy przewoźnik może odmówić zwrotu pieniędzy za utracone połączenie?

Przewoźnik może odmówić wypłaty pieniędzy z tego tytułu, jeśli zastrzegł sobie do tego prawo w Regulaminie świadczenia usług przewozu pasażerów i bagażu, które pasażer akceptuje w momencie podpisywania umowy na wykonanie przewozu lotniczego. Warto jednak nadmienić, iż koszty utraconych połączeń mogą stanowić dowód w cywilnym postępowaniu sądowym na okoliczność wystąpienia szkody spowodowanej opóźnieniem/ odwołaniem lotu bądź odmową przyjęcia na pokład.

 

Jestem osobą niepełnosprawną i planuję podróż samolotem. Chciałabym wiedzieć czy istnieją jakieś przepisy regulujące sytuację osób niepełnosprawnych podróżujących samolotami?

Tak, istnieją takie przepisy. Jest nim rozporządzenie (WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą (Dz.U. UE L 204 z 26 lipca 2006r.). Rozporządzenie zawiera m.in. definicje osoby niepełnosprawnej i osoby o ograniczonej sprawności ruchowej oraz ustanawia zasady ochrony i udzielania pomocy osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej sprawności ruchowej, podróżującym drogą lotniczą. W świetle przepisów rozporządzenia (WE) nr 1107/2006 „osoba niepełnosprawna” lub „osoba o ograniczonej sprawności ruchowej” oznacza każdą osobę, której możliwość poruszania się jest ograniczona podczas korzystania z transportu na skutek jakiejkolwiek niesprawności fizycznej (zmysłowej lub ruchowej, trwałej lub przejściowej), upośledzenia lub niesprawności umysłowej, lub każdej innej przyczyny niepełnosprawności, lub wieku, i której sytuacja wymaga specjalnej uwagi oraz dostosowania usług dostępnych dla wszystkich pasażerów do szczególnych potrzeb takiej osoby;

 

Czy kobieta w ciąży może podróżować samolotem?

Zasadniczo nie ma przeciwwskazań do odbywania podróży lotniczych przez kobiety w ciąży, ale przed podróżą – niezależnie od zaawansowania ciąży, mając na uwadze zdrowie kobiety oraz przyszłego dziecka – warto udać się do lekarza na konsultację i uzyskać zaświadczenie o braku przeciwwskazań do odbycia takiej podróży. Pasażerki mogą być poproszone o jego okazanie przy stanowisku odprawy pasażerskiej, przy tzw. gate’ach a nawet po zajęciu miejsca w samolocie. Warto także pamiętać, że przewoźnicy lotniczy warunki przewozu kobiet w ciąży zawierają w swoich regulaminach przewozu i wysoce wskazane jest zapoznanie się z treścią takich dokumentów na długo przed podróżą. Należy również nadmienić, iż kobieta w ciąży powinna być traktowana jak osoba o ograniczonej możliwości poruszania się.

 

Czy w bagażu podręcznym mogę zabrać do samolotu leki i sprzęt medyczny, w tym: igły do penów, nakłuwacze do pomiaru cukru, ampułkostrzykawki, glukometr, zapas leków w płynie, np. glukagon?

Leki i sprzęt medyczny są dozwolone w bagażu podręcznym i rejestrowanym. W przypadku przewozu leków w płynie i sprzętu medycznego w bagażu podręcznym zaświadczenie od lekarza nie jest wymagane przez przepisy unijne, ale w określonych sytuacjach może ułatwić operatorowi kontroli bezpieczeństwa przeprowadzenie ułatwi kontroli bezpieczeństwa.

 

Czy mogę mieć w bagażu podręcznym własną żywność, ze względu na specjalną dietę?

Pasażerowie mogą wnosić na pokład samolotu własną żywność. Żywność w płynie może być wnoszona w pojemnikach o objętości do 100 ml, zapakowanych w przezroczystą, możliwą do zamknięcia pojedynczą torbę o pojemności do 1 litra.

Leki oraz produkty dietetyczne w płynie w pojemnikach przekraczających 100 ml możliwe są do transportu w bagażu podręcznym pod warunkiem, że są niezbędne dla pasażera podczas podróży. Oryginalne opakowanie i wyraźne oznakowanie leków w płynie ułatwi kontrolę bezpieczeństwa. Należy również pamiętać, że niektóre artykuły mogą być niedopuszczone do wwiezienia w kraju docelowym ze względu na przepisy celne lub fitosanitarne obowiązujące w tym kraju.

 

Czy w bagażu rejestrowanym może znajdować się insulina (z uwagi na niską temperaturę panującą w luku bagażowym)?

Bagażniki w samolocie są hermetyzowane podczas każdego lotu, co oznacza, że panuje tam ciśnienie jak w kabinie pasażerskiej. Jednak nie ma określonych wartości temperatury w luku bagażowym. Temperatura może być utrzymywana na wyższym poziomie jeżeli linia lotnicza oferuje przewóz zwierząt. Należy jednak wziąć pod uwagę, że bagaż jest rozładowywany z samolotu bez względu na warunki atmosferyczne panujące na  lotnisku docelowym i może się zdarzyć, że bagaż będzie oczekiwał na transport lub przeładowanie w niskiej lub bardzo wysokiej temperaturze na płycie postojowej lotniska. Z tych powodów zalecamy aby leki wrażliwe na zmiany temperatury przewozić w bagażu podręcznym. 

 

Czy w zbiorniku z insuliną, znajdującym się w pompie insulinowej, podczas startu i lądowania może zmieniać się ciśnienie?

Ze względu na dynamiczne zmiany ciśnienia podczas startu i lądowania należałoby rozważyć odłączenie pompy insulinowej w tych newralgicznych fazach lotu aby zapobiegać niekontrolowanemu podaniu insuliny.

 

Czy w czasie lotu mogę korzystać z Bluetooth?

Tak, pasażerowie mogą korzystać z urządzeń Bluetooth podczas lotów, z pominięciem krytycznych faz lotu, takich jak start i lądowanie.  Ograniczenia te zostały wprowadzone, aby zapobiec potencjalnym zakłóceniom systemów nawigacyjnych samolotu podczas krytycznych faz lotu. Każda linia lotnicza może stosować własne praktyki dotyczące korzystania z urządzeń Bluetooth, więc przed podróżą należy sprawdzić zasady swojej linii lotniczej.

 

Czy pompa insulinowa lub urządzenie do ciągłego monitoringu glikemii (CGM) może ucierpieć przy przejściu przez bramki lub urządzenia do kontroli bezpieczeństwa pasażerów?

Bramki do wykrywania metalu są bezpieczne dla tego rodzaju urządzeń. Jeśli jednak istnieją obawy o bezpieczeństwo przenoszonego sprzętu mogą Państwo poprosić o zastosowanie innej metody kontroli bezpieczeństwa.

 

Czy muszę odpinać pompę insulinową do kontroli bezpieczeństwa?

Nie ma takiej konieczności, proszę tylko poinformować operatora kontroli bezpieczeństwa o sprzęcie medycznym umieszczonym na ciele.

 

Czy muszę mieć zaświadczenie od lekarza? W jakim języku?

Zaświadczenie lekarskie nie jest obowiązkowe w świetle europejskich przepisów, ale warto je mieć przy sobie w celu przyspieszenia kontroli bezpieczeństwa. Porty lotnicze poza Unią Europejską mogą wymagać zaświadczenia lekarskiego i wówczas należałoby okazać je przynajmniej w języku angielskim.